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加强基本功 提升执行力——浅议“医患办”的作用与职责

2022-08-06 来源:2022世界杯下注app 第三版:管理论坛

加强基本功 提升执行力
——浅议“医患办”的作用与职责
河南省人民医院 钱晓亮  陈 月

 

   “医患办”又称患者服务体验中心,是医院的一个神奇部门。在社区,这个部门的职能在街道办;在学校,则在政教处。简而言之,这个部门是在特定区域活动范围的双方出现了差池、纠纷等,进行说理、评理、调解的部门。由于其特定的属性,不管是医生还是患者,对“医患办”总是存有抵触心理,但矛盾的双方又都寄希望于“医患办”能够帮助他们解决问题。
    由此,“医患办”是医疗卫生部门的一个“发热科”,也是社会治理过程中出现的“新科室”。在医疗活动中,患者对健康的需求和期待要求日益提高。这就容易被人理解为,越是大医院越门庭若市,越是小医院越门可罗雀。患者为了追求健康,往往不惜一切代价找名院、看名医,不能接受医疗过程中的任何差池。医学是一门科学,有发生、发展的规律。医学救治从理论到实践,都有不断研究、不断更新的过程。大家要从思想上剖析所谓的“神医论”“药到病除论”。笔者结合在“医患办”的学习和实践总结以下几点。
    加强沟通,打消患者对疾病根除的想法。目前,临床上治疗疾病主要分为对因治疗和对症治疗。对因治疗固然好,但多数疾病仍停留在对症治疗方面,医治的目的就是削弱疾病本身对身体脏器的损伤,削弱损伤与根除疾病是两个概念。由此及彼,由表及里根除的目的只能是虚拟的。
    加强言语交流,多抚慰患者,缓解患者的焦虑情绪,使患者既能认识疾病,又能正确对待疾病。美国医生特鲁多曾经说过,医生的工作是:“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”这句话足以体现“抚慰”在医务工作中的分量和重要性。
    加强基本功学习,不断提升临床业务能力。在参与“医患办”的病例讨论中,笔者发现很多医患纠纷源于手术或治疗过程中产生的并发症。当今社会,随着人们认知水平的提高,网络媒体等信息平台的应用,人们可以通过网络很清楚地了解手术的并发症及发生概率。即使这样,通过网络所了解的信息,也会以偏概全。
    一旦出现并发症,患者往往选择上网或转弯抹角地咨询身边的医生朋友(需要注意的是,此时可能出于抬升自己的医疗水平,网络上的回复多数低于正常并发症发生概率),这就进一步加剧了医患矛盾,患者只恨自己倒霉,没有找对医生;医生也总感觉患者事儿多,手术怎么会没有并发症?
    其实,换位思考,站在医生治病救人的角度,如果临床医生在平时工作中再严谨一些,对术前的检查资料分析讨论再详细一些,方案讨论再周全一些,认真定夺,就会少一些并发症,少一些医疗纠纷。
    正如最近中央电视台播出的医疗行业电视剧《关于唐医生的一切》中,有一位年轻的患者由于心脏手术治疗过程中病情需要,使用了大量的血管收缩药物造成下肢坏死,起初家属非常不理解和生气,既不配合治疗,也不听从医生的建议进行单侧下肢低位截肢手术,而是听从了周围家属和网络上所谓的“医生就是想挣钱,想手术”等舆论误导,最后险些丢失性命,且为了保全生命,不得不进行双侧下肢高位截肢手术。最后,患者家属终于醒悟了,医生当初的诊断和治疗才是对自己最有利的治疗方式,医患关系也由“敌对”转向“友好”。
    笔者在“医患办”学习体验时间虽短,但深切体会到,医患关系和谐的根本是将患者的病医治好,这是医患双方共同奋斗的目标。在病例讨论中,有位专家说,手术前,担心这台手术能不能做;手术中,担心会不会有并发症;手术后,担心苏醒及康复问题。手术环节一波三折,错综复杂,环环紧扣,医务人员一定要认真再认真。在平时的工作中,医生们除了要加强自身专业理论的学习外,还需要制定特别的管理流程,做到“团队化”“精细化”手术管理,让患者及家属满意。

 

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